Além da Cortina preta: Construindo uma Liderança com Foco nas Pessoas

Senta que lá vem a história:

Lila, uma gerente que valoriza a autopercepção e a resiliência, percebeu que estava perdendo de vista seus princípios sob a pressão da alta gestão e atrasos em projetos. O estresse a levou a desconsiderar o feedback de sua equipe, falhando em praticar a mente aberta e a empatia. Em sua vida pessoal, os amigos notaram que ela estava ficando mais indiferente e menos acolhedora.

Certa manhã, Lila corria para cumprir um prazo de projeto, pressionada pelos executivos. Sua equipe expressou preocupações sobre a carga de trabalho, mas ela ignorou, priorizando os resultados em detrimento do bem-estar deles. Mais tarde, sua amiga a convidou para um café, percebendo que ela precisava de uma pausa, mas Lila recusou, dizendo que "não tinha tempo para conversas fiadas."

Semanas depois, seus relacionamentos no trabalho e em casa estavam desgastados. Sua busca pelo sucesso havia deixado de lado seus princípios. A falta de alinhamento com seus valores acabou prejudicando suas relações e sua credibilidade, levando ao esgotamento e à perda de confiança em ambas as esferas. Percebendo as consequências, ela entendeu que permanecer fiel aos seus valores e princípios era essencial para alcançar harmonia pessoal e profissional.

Vamos falar sobre isso: 

Fui convidada para falar com um grupo de mulheres em Experiência do Cliente, e estou honrada e animada. Como sempre, perguntei qual tema elas gostariam de abordar, buscando tornar minha fala significativa. O interesse delas? Liderança em CX e Empoderamento Feminino, incentivando as mulheres a elevar o setor. O único desafio? Como encaixar tudo o que eu gostaria de compartilhar em apenas uma hora!

Acredito que as líderes mulheres trazem uma combinação poderosa de empatia, resiliência e colaboração para o setor de CX. Nosso foco nas pessoas se alinha naturalmente com os objetivos de CX. Tendemos a priorizar o entendimento das necessidades dos clientes, promovendo a confiança e cultivando equipes inclusivas. Ao combinar inteligência emocional com visão estratégica, ajudamos a criar ambientes onde os membros da equipe se sentem valorizados, o que se traduz em interações genuínas e impactantes com os clientes.

Dito isso, gostaria de ter tido um roteiro quando comecei. Refletindo sobre minha jornada, percebo como as tentativas e erros moldaram minha liderança em CX. Ao compartilhar os princípios orientadores que desenvolvi, espero oferecer uma base sólida para futuras líderes.

Como visto na história de Lila, mesmo quando temos clareza sobre nossos valores e princípios, é fácil perder o foco, sentir-se sobrecarregada e começar a operar no automático quando a pressão está alta, o estresse atinge o pico ou o futuro parece incerto. Refletindo sobre isso, percebi que esses desafios frequentemente levam a momentos valiosos de crescimento e autodescoberta na liderança. É por isso que priorizo os princípios orientadores abaixo. Eles me mantêm com os pés no chão, moldam minha abordagem diária e oferecem uma base para quem está começando sua jornada em CX.

Princípio #1: Dê Pausa e Recomece (Autorreflexão e feedback) Refletir sobre minhas ações é como rever os melhores momentos (o que acertei) e os “erros” (onde posso melhorar). Meu objetivo é cultivar um espírito de aprendizado, e faço da reflexão sobre meus pensamentos e ações um hábito para construir autoconhecimento. Pergunto-me frequentemente: Como os outros reagiram ao que eu fiz? Do que me orgulho? Onde posso buscar mais entendimento?

O crescimento exige humildade, e mesmo com o melhor autoconhecimento, todos temos pontos cegos que só os outros podem nos ajudar a enxergar. É aí que o feedback entra em cena.

Na Netflix, aprendi a dar e receber feedback. O feedback era chamado de "presente", um conceito que inicialmente resisti, até que ele transformou minhas habilidades de comunicação e autopercepção. Por exemplo, quando ouvi pela primeira vez que minha maneira de convencer os outros era interpretada como agressiva, fiquei magoada; agressividade não faz parte dos meus valores. Mas, com curiosidade e humildade, aprendi que meu jeito brasileiro de interagir, interrompendo por entusiasmo, estava sendo mal interpretado. Passei a valorizar esse feedback; ele me ajudou a entender que, na comunicação americana, tomar turnos é fundamental e interrupções podem parecer rudes.

Outra parte importante da minha abordagem é considerar novas perspectivas em cada decisão que tomo. É fácil perder a perspectiva à medida que avançamos na carreira, então me lembro de reduzir qualquer senso de poder e aumentar a empatia. Quando visito um centro de contato, por exemplo, acompanho os agentes, converso com eles sobre seus desafios e, às vezes, atendo chats (o que sempre me deixa nervosa!). Colocar-me no lugar deles me mantém com os pés no chão e me lembra das pequenas coisas que posso fazer para apoiá-los. Também convido equipes de outras áreas (engenharia, marketing e parcerias, conteúdo, pagamentos, etc.) para visitar os centros de atendimento. Eles geralmente acham que sentar com os agentes é uma experiência humilhante, uma que mantém nossa liderança real e focada nas pessoas.

Princípio #2: Foco nas Pessoas / Orientada a Resultados Como alguém que valoriza a empatia em cada interação, naturalmente trago essa qualidade para minha liderança. Ajudar os outros me traz realização, mesmo em situações difíceis. Por exemplo, quando precisei anunciar o fechamento de uma operação inteira, sabendo que alguns perderiam seus empregos, procurei dar a notícia com genuína empatia e contexto. Embora a notícia tenha sido recebida com lágrimas, muitos me agradeceram por suavizar o golpe com compaixão. Essa experiência me lembrou que a empatia em momentos difíceis reforça a confiança e a resiliência, tanto para mim quanto para minha equipe.

Essa empatia é combinada com um forte senso de responsabilidade e desejo de realização. Com a mesma paixão que tenho por tornar as pessoas melhores, mais felizes e realizadas, busco alcançar resultados que respeitem tanto as necessidades individuais quanto os objetivos organizacionais.

Tenho prazer em desenvolver estratégias, comunicar claramente nossos objetivos e liderar minha equipe na execução. Sinto-me privilegiada por trabalhar em uma indústria centrada no cliente; isso facilita meu trabalho. Quando compartilho uma visão centrada no cliente, obter o apoio da minha equipe é fácil, pois todos compartilhamos a paixão por aprimorar a experiência do cliente.

Minha visão para CX é elevar nosso papel de mero suporte a uma função essencial de linha de frente, obtendo percepções únicas diárias sobre as experiências dos clientes. Se mudarmos nossa mentalidade para realmente defender a experiência do cliente e traduzir essas percepções em mudanças acionáveis para nossas equipes de produto e engenharia, podemos melhorar significativamente a experiência para nossos clientes, nossos funcionários e, em última análise, nosso negócio.

Por fim, às vezes enfrento conflitos internos quando os resultados que preciso alcançar para o negócio entram em choque com meus valores. Por exemplo, houve momentos em que tive que supervisionar grandes demissões ou fechar centros de contato inteiros por razões de economia de custos. Embora essas tenham sido as escolhas certas para o negócio, repetí-las causou um desgaste emocional em mim. Meu foco no bem-estar e desenvolvimento das pessoas não limita minha capacidade de tomar decisões difíceis, mas significa que, eventualmente, preciso considerar se permanecer está alinhado com meus princípios.

Princípio #3: Mantenha o Foco sob Pressão (Resiliência sob pressão)

Em tempos incertos e estressantes, é fácil sentir-se sobrecarregado, o que pode levar ao esgotamento. Aprendi que resiliência não é sobre quantas vezes eu caio, mas quantas vezes eu me levanto. Embora eu não possa controlar os fatos, posso mudar minha resposta. Cultivo a resiliência com a mesma intencionalidade que aplico à determinação, o que me permite adaptar-me aos desafios e continuar em frente. Manter a calma e o foco é difícil, mas quando consigo, vejo os melhores resultados.

Sempre fui alguém que corre atrás do que quer. Meus pais talvez até diriam que é ao extremo, como quando deixei uma carreira que construí com tanto esforço para trabalhar como babá nos EUA só para aprender inglês.

Também luto pelo que acredito. Quando comecei na Netflix, muito antes de a inclusão se tornar um valor central, eu era aquela defensora do "pensamento global", desafiando o status quo. Enquanto meus colegas achavam que a abordagem dos EUA servia para todos os mercados, eu me esforcei para tornar as coisas mais relacionáveis, garantindo que nossos agentes brasileiros e filipinos não precisassem se identificar com exemplos que nunca vivenciaram, como um “dia de neve”.

Claro, cometi meus erros. No início, insisti em incluir mais representatividade global em nossas reuniões fora do escritório, que antes eram focadas nos EUA. Então, durante a nossa primeira reunião com parceiros internacionais, eu conduzi uma atividade e, ingenuamente, usei “JAP” em vez de “JPN” para me referir aos nossos parceiros japoneses, sem saber do histórico ofensivo da expressão na Segunda Guerra Mundial. Felizmente, um colega japonês gentilmente me corrigiu. Abraçar esses momentos com uma mentalidade de crescimento me permite aprender, construir resiliência e seguir em frente sem deixar que erros me atrapalhem. Como Reed Hastings costumava dizer, “estamos péssimos hoje comparados ao que seremos amanhã!”

Finalmente, é essencial manter-se flexível quando nos sentimos paralisados. Sob pressão, seja de uma decisão importante como mudar de emprego ou uma menor, como decidir quem deve liderar um projeto especial, é importante evitar a “paralisia por análise”. Isso acontece quando ficamos presos em listas infinitas de prós e contras ou comparações de dados sem tomar uma decisão. Em vez disso, manter a mente aberta para novas oportunidades e perspectivas é fundamental. Ouvir atentamente as pessoas ao meu redor não só aprofunda minha compreensão e conexão com os outros, como também muitas vezes traz clareza ao problema.

Quando era adolescente, eu estava determinada a cursar medicina, e essa determinação se tornou uma obsessão. Essa fixação atrasou minha entrada na universidade, pois medicina era um dos cursos mais concorridos no Brasil. Eu estava presa em um ciclo: estudando sem parar, me candidatando de novo e não me permitindo considerar outros caminhos. Havia um pequeno detalhe: eu desmaiava ao ver sangue. Como eu poderia ter sido médica? Após dois anos tentando ingressar em medicina, finalmente abri minha mente para outras coisas que gostava, e um novo mundo se abriu para mim.

Anos depois, encontrei-me em uma situação semelhante quando tive que mudar de carreira após decidir mudar-me para os EUA definitivamente. Na época, enfrentei o que chamei de “cortina negra”, uma sensação de estar completamente presa, sem um caminho claro à frente. Adaptar-me a um novo país, idioma e carreira parecia demais. Com o tempo, aprendi a tornar essa cortina transparente, abraçando a resiliência, buscando orientação e focando em um passo de cada vez. Agora, quando ela aparece, lembro-me de que já enfrentei transições difíceis antes e conto com meus valores e adaptabilidade para seguir em frente.

Ainda assumo total responsabilidade por minhas decisões e compromissos, o que me ajuda a construir autorrespeito e confiabilidade. Estou comprometida com esses três princípios orientadores, mas estou aberta a me adaptar. Quando aplico esses princípios de forma consistente, eles realmente me tornam uma líder mais eficaz. Mas há situações que exigem flexibilidade e a definição de novos princípios que me ajudam a manter os pés no chão, especialmente quando surgem novos desafios e não tenho certeza de como abordá-los.

Espero que esses princípios ofereçam uma base para ajudá-lo a explorar seus próprios valores orientadores e a seguir em direção a uma maior autoconsciência, resiliência e uma abordagem centrada nas pessoas, que equilibra resultados com conexão genuína. Abraçar esses valores pode capacitá-lo a construir equipes mais fortes e adaptáveis, que causam um impacto significativo.

Como líder, quando incorporo autoconsciência e bondade aberta, reconhecendo tanto minhas forças quanto minhas limitações, acho mais fácil fomentar confiança e empatia com minha equipe, meus pares e dentro da organização como um todo. Com determinação e resiliência, podemos superar desafios e inspirar os outros ao demonstrar persistência e adaptabilidade.

Equilibrar uma abordagem focada nas pessoas com metas orientadas a resultados cria um estilo de liderança compassivo e eficaz, que eleva tanto a equipe quanto o desempenho. Afinal, o que é um negócio sem suas pessoas? Ao incorporar esses princípios, podemos enfrentar os desafios de liderança com mais equilíbrio, positividade e nutrição tanto para o coração quanto para a mente.